Consideraciones clave para una atención telefónica eficaz en tiempos de epidemia

La nueva normalidad de la atención telefónica, sustitutiva de la atención presencial que ha sido necesario implementar en la pandemia COVID-19, es objeto de análisis en varias publicaciones recientes.

El artículo “The New Normal: Key Considerations for Effective Serious Illness Communication Over Video or Telephone During the Coronavirus Disease 2019 (COVID-19) Pandemic” discute como podemos tener conversaciones telefónicas eficaces con los pacientes durante esta época. Las claves para ello son:

1. Preparar de forma adecuada la conversación, teniendo en cuenta aspectos técnicos y del paciente.
2. Construir una relación de confianza mutua, imprescindible si no conocemos previamente al paciente.
3. Establecer la comunicación teniendo en cuenta aspectos comunicacionales como compartir información, brindar apoyo emocional, identificar objetivos y valores, y toma de decisiones conjunta.
4. Responder a las emociones. 
   
   

Todo esto y más nos lo cuenta nuestra compañera Elena Muñoz en el reciente artículo de AMF "Las consultas por teléfono han llegado para quedarse". En el artículo se habla sobre las ventajas e inconvenientes, los pasos para una consulta telefónica de calidad, y las cosas a tener en cuenta en una consulta telefónica. 

Al igual que nosotros nos preparamos para hacer efectivas las consultas telefónicas, también deberíamos trabajar la educación sanitaria para ayudar a todos los pacientes / usuarios de los servicios de salud a mejorar su propia atención. Este es el objetivo de Making the most of telephone consultations – a guide for patients (*rolling blog). Básicamente siguen los mismos pasos: preparar la consulta (que le pasa, desde cuándo, con que relaciona…..), revisar fármacos y tratamientos, y concretar un plan de acción. Existen desde hace años iniciativas en el campo de que los pacientes saquen el máximo provecho de sus consultas como “Aproveche al máximo su visita al médico de Medline o de Family Doctor” que sería conveniente adaptar a las nuevas situaciones de consulta telefónica.

En solo 4 meses, la pandemia global causada por el nuevo coronavirus SARS-CoV-2 ha generado un estrés sin precedentes a nivel mundial, no sólo en el sistema sanitario sino en toda la sociedad. En España ha supuesto un cambio radical en la forma de ejercer la medicina y la enfermería familiar y comunitaria, y en este momento nos planteamos qué cambios son necesarios para prestar una atención de calidad en el contexto actual. El sistema sanitario precisa adaptarse a los cambios previsibles no solo en la atención (nuevas tecnologías y telemedicina), sino también en la prevención y promoción de la salud como parte fundamental de la atención que prestamos. Pronto os daremos a conocer desde el PAPPS cual es nuestra visión sobre las Oportunidades y Amenazas para la prevención y la promoción de la salud y el PAPPS tras la pandemia COVID-19.
 

Paco Camarelles